我们有充裕的记录资料。记录的可用性能够显示哪些商品销售给哪些客户，销售了哪些种类的商品，初年度和续年度佣金有多少，接受考核后的进展情形等。当然，我们的问题并不只是要获得足够的记录；而且记录和资料事实上只能告诉我们“已经完成了什么事情”，而不能告诉我们“这些事情是如何完成的”。记录所能做的，只是向我们指出，我们是不是已经面临了问题而已。一旦我们有了问题，我们就必须从这些记录中挖掘出造成问题的真正原因。这也就是我们所说的诊断的第二个因素—观察。所谓观察是指跟销售人员一起进入市场中，并且观看销售人员实际上是如何在从事他们的工作活动。通过这种观察的方式，我们可能会发现，听销售人员说的和他实际上是怎么做的之间，可能会有一段很大的差距。陪同观察销售人员在市场中的活动情形，意味着我们可以排除任何本来无法排除的各种突发情况，进而挽救销售人员可能会“弄砸”的销售个案。

所以，观察的原意就是到现场去观察销售人员所使用的知识和技巧，观察他所表现的态度，并且决定他所要养成的工作习惯。基本训练流程与要点要学习一套新技能，或改善一项工作技能，就必须采用PESOS训练程序。PESOS训练程序共有五个步骤，分别是：准备（Prepare）、说明（Explain）、示范（Show）、观察（Observe）和督导（Supervise）。这个程序是以前述学习原理和帮助找到克服学习困难的方法为基础的。目的是协助受训者制定更加有效的训练计划。下面就具体谈一下这个基本训练流程的内容和要点：所谓准备包括两个方面，即受训者的准备和训练师的准备。1．令受训者放松，并鼓励他们，使他们对训练感兴趣，从而准备好接受训练进行训练前。

首要的工作是为受训者，也为自己做好准备。第一步是令受训者放松，因为人们在心情紧张时很难专心学习。他们也许会担心，因为不知道我们会怎么做，也不知道表现是否符合我们的要求和公司的期望。因此我们要通过言行向他们证明：只要肯付出一定的努力，达到训练的要求并不是难事；而且，我们的目的正是令工作变得更加轻松、更加有效和更有价值。我们要令受训者感兴趣。如果我们能让他们愿意接受新概念，便营造了一个有利的学习环境。我们应该尽早让他们专心，让他们感兴趣。千万不要以为他们一定有兴趣接受训练。我们要让他们明白学习做某些事情并且学习把这些事情做好，对他们自己是有益的。把训练计划与一些明确有用的目标联系起来。

这些目标包括佣金报酬、为客户提供服务、改善销售技巧等；向受训者指出每节训练课的目的是什么，并把新旧教材联系起来。强调本次训练的重点是什么，所要探讨的是什么，以及对工作的期望是什么。这些都是为受训者所做的准备。备注：2．为自己做好准备，确保已具备一切所需材料我们必须承认一个事实：受训者的兴趣越浓，便越有动力把工作做好。我们的训练工作也因此越来越轻松。备注：对自己做好准备，跟为受训者做好准备同样重要。有时候，训练讲师以为已做好准备，但实际上却不然；有时训练讲师觉得太熟悉自己的工作了，不必对自己的授课做计划。

这显然是不对的。我们要教别人做事，首先要让自己清楚怎么做那件事。准备训练工作时，想象自己是那名受训者，去考虑：我们的言词对缺乏经验的受训者来说是否过于专业，难以理解？我们是否已经指出重点，并说明了做好工作所需的特别的“窍门”？