破局而立向新生：客户经营推动专题

在当今竞争激烈的市场环境中，客户经营成为了企业发展的关键环节。然而，当下客户经营面临着诸多问题，如新老客户量下滑导致业务下滑、老客户重复开单率低、新客户开发难、业务伙伴邀约难等。这些问题背后，反映出客户经营过程的缺失，尤其是拓展客户和服务客户的环节。本文将深入探讨如何通过有效的客户经营策略，破局而立，实现业务的持续增长。

一、客户经营现状：问题与挑战

（一）客户量下滑与业务下滑

近年来，许多企业面临着新老客户量下滑的问题，这直接导致了业务的下滑。老客户虽然珍贵，但重复开单率并不高，尤其是有约客户，大部分都是单件。拼单重复经营还有很大的空间。新客户开发难，业务伙伴邀约难，这些问题让许多企业在客户经营上陷入了困境。

（二）客户经营过程的缺失

客户经营过程的缺失是导致客户量下滑的关键原因。许多企业在客户经营中存在以下问题：

未真正认识客户：不了解客户在哪里，客户KYC（了解你的客户）不清楚。

未实现人脉破圈：客户生日不触达，客户有事不知道。

未持续经营：邀约一两次被拒绝就放弃。

未深耕客户：老客户没有加保空间了就不服务了，找不到加保的理由。

这些问题导致了客户经营的断层，签单不一定走完全部流程，不签单一定是某个流程没走到位。

二、破局的核心：客户经营的解题思路

（一）客户经营的重要性

客户经营是寿险营销成败的关键。销售是一场无限游戏，只有持续经营客户，才能实现业务的永续发展。客户经营的过程就像种子长成参天大树的过程，需要根据树苗成长的各个不同阶段进行不同的照料，用心经营才能结出丰硕的果实。只有明确每个阶段拜访的目的，循序渐进地经营客户，才能提高销售成功率。

（二）客户经营的策略

客户经营需要从以下几个方面入手：

1. 读懂客户

了解客户的需求和痛点是客户经营的第一步。通过KYC，深入了解客户的家庭收入、可投资资产、未来潜力以及提供客户推荐的能力。只有真正了解客户，才能提供精准的服务。

2. 人脉链接

人脉链接是客户经营的基础。建议新人从缘故市场开始，通过学缘、地缘、事缘、血缘、娃缘、客缘、友缘、随缘等八大渠道开拓准客户。持续大量的交往一定会产生交情，建立起信任关系，形成交易。

3. 经营客户

经营客户需要从以下几个方面入手：

触达客户：通过日常聊天、问题请教、节日问候、生日仪式、活动邀约等方式，持续触达客户，建立起长期的信任关系。

客户分群经营：根据客户的不同需求和特点，进行分群经营。例如，有约客户群可以分享养老、信托、养老社区开园等信息；普客群可以分享理财、医保等信息，及福利活动，如采摘、爬山、露营等。

超体活动：通过邀请客户参与超体活动，增加成交可能性。超体活动改变了营销模式，将销售的角色从乙方转变为甲方。

4. 收获果实

客户经营的最终目标是收获果实，包括加保和转介绍。通过持续的客户经营，找到加保和转介绍的突破口，实现业务的持续增长。

（三）客户经营的两种模式

客户经营有两种模式：

被动等待：每天的日平台，都寄希望于今天在产说会上遇见一个对的人。这种模式缺乏主动性和系统性，难以实现客户的持续经营。

主动规划：通过清晰的规划，根据大自然的节律，知道哪一类客户已经到了成交的季节。聚焦重点客户，进行精准营销。这种模式需要系统化的客户经营流程和方法。

三、客户经营的具体方法

（一）从0到1：开拓客户

开拓客户是客户经营的第一步。建议新人从缘故市场开始，通过以下五大渠道开拓准客户：

学缘：同学、爱好。

地缘：同乡、邻居。

事缘：前同事、生活交集。

血缘：亲人、亲戚。

客缘：业务往来。

友缘：朋友。

娃缘：因孩子认识。

随缘：随缘认识。

（二）从1到N：积累客户

积累客户需要通过持续的客户经营，实现客户的裂变。以下是一些具体的方法：

1. 裂变客户的方式

平行转介绍法：从中产客户开始，从成交的中产客户中甄选“转介绍中心”。每年把前10名客户挑出来，进入他们的人脉圈去拓展市场。例如，第三代的黄先生（未成交），其价值大过成交的胡小姐。因为这一次的推荐介绍，产生了之后的17张保单。

垂直转介绍法：向上拓展，打入高净值市场，接触更多资产和经济地位更好的人。例如，让你仰望或者你希望在未来效仿的导师和主管有哪些？你是否和他们就保险有过交谈？你是否让他们帮你介绍客户？只要这个人认可你，他背后就有一个市场。

2. 转介绍话术

转介绍话术是实现客户裂变的关键。以下是一些具体的转介绍话术示例：

增额终身寿的功能促进转介绍：

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代理人：张先生，恭喜您成为了泰康人寿的客户。拥有了现阶段适合您家庭的健康财富安全规划。也是非常认同您对于家人的关爱以及对家庭的责任感。您的选择让您的家庭财富得到了安全的保障和传承。想问您一下，您对我的服务过程中，哪个部分印象最深刻呢？

张先生：都挺好的，您给我做的分析很全面。让我知道了自己家庭中存在的财务风险。

代理人：听到您这样讲，我真是太高兴了。能够帮您规避家庭未来遇到的财务风险/锁定当下市场环境下的优质资产，做好资产配置，这是我的职责所在。现在市场无风险利率不断下降，很多客户都在寻找更好的安放资产的方式。我也很希望能够帮助到更多像您一样的人。如果您身边的亲友中存在和您之前一样的问题，您想到的第一位是谁呢？

张先生：我的朋友吧！

代理人：如果有机会让您介绍您的朋友和我见面，相信他听了泰康人寿家庭财务安全规划之后，也会觉得有价值。并且也会感谢您！当然，至于是否对他的家庭适用，则完全由他自己来决定。您可以把电话写在这里。

感谢您的信任，我跟您朋友联系时，会提到是您的推荐，并且请您放心，我一定会把和他联络的进展情况第一时间跟您反馈的。

重疾险的功能促进转介绍：

转介绍话术：张姐，长寿时代下，百岁人生，近在眼前。追求长寿的人开始担忧长寿!在少子化+老龄化+长寿化的叠加下，需要照护的人越来越多，提供照护的人越来越少。泰康深耕寿险产业链，坚定把保险与医养实体相结合，打造长寿时代、中国样本、泰康方案，用市场经济的方式方法实现全心全意为人民服务。现在泰康养老社区已经成为中国高品质养老服务的“金字招牌”。越来越多的客户需要专业的保险从业人员来为他们做服务，同时为他们提供养老资金和资源的一站式服务。泰康在这方面运营经验丰富，我的服务您一直也很认可，希望您能把我介绍给您身边的更多朋友，因为你的转介绍对他们来说是莫大的帮助。

（三）永续经营

永续经营需要通过持续的客户经营，实现客户的长期价值。以下是一些具体的方法：

1. 保单检视会

保单检视会是永续经营的重要环节。通过保单检视，找到加保和转介绍的突破口。保单检视会的流程包括：

保额充足：检查客户的保额是否充足。

保费适当：检查客户的保费是否适当。

保障全面：检查客户的保障是否全面。

服务周全：检查客户的服务是否周全。

通过保单检视，找到基础保障缺口，重塑客户保障体系，通过服务缺口加保，通过保障检视服务，做圈地运动。

2. 客户分层管理

客户分层管理是永续经营的重要手段。根据客户的家庭收入、可投资资产、未来潜力、提供客户推荐的能力等标准，将客户分为A+、A、B、C、D五个层级，分别给予不同量的服务和关注度。例如：

A+客户：至关重要的客户，占5%，每年服务18次。这类客户需要定期的深度沟通和个性化的服务方案，确保他们的需求得到满足，并维持良好的关系。

A客户：享有优先级的客户，占15%，每年服务12次。对于这类客户，需要定期关注他们的需求和变化，提供及时的服务和支持，增强他们对我们的信任和依赖。

B客户：重要客户，占30%，每年服务6次。他们是我们业务的重要组成部分，需要给予足够的关注和服务，以巩固合作关系并寻找进一步合作的机会。

C客户：潜力客户，占40%，每年服务3次。这类客户虽然目前贡献度不高，但具有较大的发展潜力，需要我们通过定期的服务和沟通，激发他们的需求，提升他们的价值。

D客户：一般客户，占10%，每年服务1次。对于这类客户，我们需要保持基本的联系和关注，以维持良好的关系，并寻找潜在的合作机会。通过客户分层管理，我们可以更有效地分配资源，提升客户满意度和忠诚度，实现永续经营的目标。