“拒绝是人寿保险销售的开始”，我们很多人都知道，以为不科学，以为它只是一句鼓舞士气的话。我们心灵里面有一种什么样的支撑？对于拒绝问题我们抱一种什么样的态度？我们在面对拒绝是觉得天昏地暗，觉得这张单又要跑掉了，这个月完不成任务了；每次开完早会就觉得工作压力太大，这个月还是挂零。这个月只是代表我们没有找到要找的客户，或者说我们找到客户但没有解决他的问题，并不代表我们没有工作 ，我们是不是要检讨工作方法，我们的思路对不对。我们在研究拒绝问题的时候，结果发现很多的问题不是问题，其实营销是研究心理学的问题，因为销售的对象是客户，研究的是客户的感受，而不是我们自己的感受，但是很多人恰恰相反，多数人很在乎自己的感受，整天在欣喜、郁闷、困惑交织的情绪中度过，很少有人知道客户也有自己的喜怒哀乐，因此我们学习拒绝问题处理话术时，不要死记硬背，因为同样的话术不一定适合所有的业务伙伴和客户，我们要思考客户拒绝问题产生的背景，站在对方的立场，顾及和尊重客户的感受，真正领会营销思路，改变我们的营销思维，提升专业知识，提高应变能力，拒绝问题处理不是简单的回答问题，所以我们要研究拒绝的背景，厘清拒绝的思路，最后再做问题处理，逐渐掌握拒绝问题处理的规律。

对拒绝问题的处理，首先是认同，而不是反对对方的问题，或者是再拒绝再处理，我们对客户提出的每一个问题，都当成是他的需求点、他的购买点、或者是他的困惑点，我们既要顾及客户的感受，又要解决了他的困惑和疑问，尽管不一定成交，至少让他又朝购买走近了一步，我们处理拒绝问题的目的是把客户朝购买方向引导，而不是争论问题的对错，讨论这个问题是真问题还是假问题，我们把这些问题都当成是妨碍他购买保险的困惑点，我们应该分析，今天客户提出这个问题，可能是拒绝、也可能是拖延，认清这个问题的背景，如果是真的不想买，我们应学会放弃。如果只是时机不成熟，下不了决心，我们要有长期经营的耐心，不能轻言放弃，否则每个准客户只要这样说，我们就很难把保险卖出去，拒绝问题的处理实际上是和客户产生交流的一个机会，最怕的是客户不说话，最理想的客户是他不断的给你提问题，这时你就可以表现你的专业，体贴对方的感受，体现你对对方价值观、理念、专业等很多东西的认同，所以客户提出问题以后，我们首先认同他提出这个问题的合理性，而不是置疑他提出问题的不专业和不合理性，我们认为所有问题都有其合理性，比方说对方说不需要保险，这是合理的，因为他对保险认识不清，了解不够，没有人会对自身不了解商品表现购买兴趣，因此这个问题是合理的；今天急于促成的可能性不大，现在首先要做的是和他交流对保险的认识和理解，慢慢加深他对保险的印象，可能我们把促成动作放到以后，如果他说：我今天压力很大，这个时候表明他已经考虑购买了，可能他对我们设计的计划书不适合，产生了压力，开始知难而退了，打消了购买念头。所以我们在回答拒绝问题的时候，首先要判断客户是在一个什么样的背景下提出来的，我们有些业务员伙伴试图解决客户所有的问题，结果给自己制造了麻烦，比如：“我明年下岗了怎么办？”有些业务员伙伴会回答：“您怎么会下岗呢！”这样的回答虽然没有错，但实际上否定了他的担忧，因为有人下岗这是一个社会现实，但没有人知道自己明天会不会下岗，从这个意义上来讲这个问题不叫问题，一旦回答就等于承认了这个问题。所以我们在回答这类问题的时候要讲究策略和技巧，一定要将问题进行分类，那些真问题，我们应该专业地去回答；不是真问题，我们将问题进行化解，或者将大问题化成小问题；本身不是问题就不要回答，把它完全转化掉。

分类后对于不屑于回答的问题，我们要有一个标准的思路。要学习外交部新闻发言人的外交辞令，比如：记者对外交部发言人提出陷阱问题，或者叫两难问题，记者：请问中国政府，哈马斯过去被美国政府定性为恐怖组织，现在通过立法委员会选举获得巴勒斯坦合法执政权，请问中国政府会不会支持哈马斯？这显然是一个陷阱问题，记者先说他是个恐怖组织，然后说他是合法获得执政权，如果认同了哈马斯，等于认同了它恐怖性质的那一面，如果不认同，可他又是合法上台的，又不能不承认他的合法性。所以很少有国家政府会正面回答这个问题，外交部发言人是这样回答：中方对巴勒斯坦立法委员会选举顺利表示欢迎。还要重申，中方希望巴各派保持团结，通过和平谈判和政治手段解决与以色列争端。又比如：“通货膨胀”是一个专业的问题，我们要回答。但是客户说过去一个鸡蛋卖5分钱，现在一个鸡蛋买一块钱，物价涨了20倍，很难保证将来不出现这样的状况，万一将来10万变成1万，请问我买保险有什么用？这样的问题让我们根本没法卖保险，他是用了过去和今天比，但过去和今天不能代表今天和未来，他偷换了概念，过去和今天的经济发展状