不同的客户提出异议的原因是各种多样的。有的是因为对险种缺乏具体了解,有的则是出自对保险商品或保险公司存有误解,有些则是因为根本就不具有风险防范意识。认真地聆听客户的各种异议,正确地分析其中隐含的真实内容,便可以找到应对的方法,尽早说服其做出正确选择。
为了帮助寿险营销员分析客户提出的各种异议,找到应对的方法,我们可将客户异议从不同角度进行分类分析。只有透过客户异议的语言表象,认清背后的真实含义,才能对症下药,取得成功
在我们展业过程中经常会听到客户说:“抱歉,我很忙”,“过几天我打电话给你吧”,“我要回家和妻子商量商量”等等话语。其实这些只不过是一些借口,推诿之语,并非真实的异议。
只有具体地提出异议才是真实地显示出客户心中的困惑,表示他有不同的意见和不明的事理,需要得到进一步或更清楚的资讯。比如,对保单内容不熟悉,到退休的时候如何领取养老金,一年领多少,每月领多少,保单利益与他们所期望的差距有多大等问题。这些都暗示着他购买寿险的欲望没有得到满足。我们应该清楚,真正的异议实际上都包含着:“这计划行得通吗”、“这是否是对我的最佳计划”、“将来这计划是否是最佳的”等实际含义。
所谓防范性,即客户的异议纯属防范心态。他们喜欢自主购买,拒绝推销。不要说你推销的是既无形又无味的保险,就是其它有形商品,也会被拒绝。我们时常听说“保险靠不住”、“保险公司是骗人的”、“理赔困难”、“买保险不如存银行”等等都属此类防范型异议。
所谓延缓型,即客户没有主见,不善于自己做出决定,提出异议仅仅是为了回避问题,但并不代表他对你的商品没有兴趣。我们时常听说:“过几天我打电话给你”、“我要回去和太太商量一下”、“我要听听同事的意见”‘“我要和其它公司的比较一下”等等,都属此类延缓型异议。
所谓经验型,即客户的异议是来自他们自己的所谓“经验”。而这些“经验”又大多是道听途说的东西,可能是他的朋友,同事或亲戚以前遭遇过其他硬性推销的营销员,甚至吃过亏,并据此认为所有的营销员都靠不住。此时你便要说服他,甚至拿出证据使他信服你是与众不同的,你提供的销售服务最好。
1、 因为“没有钱”而拒绝:
“我负担不起”、“我要攒钱买房子”、“我们家小孩上学开支很大”、“我们家有病人,医疗费开支很大”,等等。客户这些借口往往并非真正表示作用而不愿意购买罢了。
2、 因“不需要”而拒绝:
“我已经投保了”、“我身体很健康”、“我有钱,生活能应付”、“我老了有儿女可依靠”,等等。总之,客户对保险的认识不深,认为没有保险生活也过得很好。
3、 因“不用急”而拒绝:
“我要考虑考虑”、“我现在很忙,过几天我打电话给你”、“我要先和太太商量一下”、“我要把你们的条款和其它保险公司的比较一下再说”,等等。客户的所有这些拒绝,都是希望延迟做出决定,而忽略了马上投保的重要性。
4、 因“无信心”而拒绝:
“二十年后,钱就不值钱了”、“保险公司倒闭了怎么办”、“万一政策变化了怎么办”、“我要把钱投在股票和债券上”,等等。总之,客户认为买保险靠不住,买保险吃亏。
5、 因“不了解”而拒绝:
“保险的投资回报还没有银行利息高”、“保险期太长了”、“生儿育女就是保障,还要买什么保险”、“买保险要等到人死了才能赔,有什么用处”,等等,就是典型的对保险一无所知的表现。
6、 因“不信任”而拒绝:
“我不相信保险”、“保险跟产销一样都是骗人的”、“买保险不如存银行”、“我有个朋友投保后,连保险公司的人都找不到”,等等。提出这些拒绝的客户往往是因为对保险公司有不良印象才厌恶保险。
7、 因“没时间”而拒绝:
“我现在没时间谈保险,改天再来吧”、“我现在要出去,下次再谈吧”等等,就是典型的借故拒绝保险的表现。
8、 因“不吉利”而拒绝:
“买保险不吉利”、“不投保没事,一保险就出事”,等等。提出此类拒绝的客户,大多文化水平不高,没有正确的世界观。
以上我们只是初步地列举了客户各种拒绝投保的类型,并将其常见话语略加举例。在后面的篇章中,我们还要将系统地详细研究和讨论。
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