标准化工作之续期收费标准化流程：从“粗放管理”到“精细化运营”的转型指南

在保险行业从“规模扩张”转向“价值深耕”的今天，续期收费作为连接客户与公司的重要纽带，其标准化、精细化水平直接影响客户满意度、继续率指标与公司长期收益。对于收展服务人员而言，掌握一套科学、规范的续期收费流程，不仅是提升个人专业能力的关键，更是保障客户权益、维护公司品牌的核心抓手。

 

 

一、续期收费：保险服务的“压舱石”

1. 续期收费的核心意义

续期收费绝非简单的“催缴保费”，而是贯穿保单生命周期的“全周期服务”。其价值可从三方面理解：

 

对客户：确保保单持续有效，避免因漏缴保费导致保障中断；通过专业服务解决缴费疑问（如转账失败、险种变更），提升服务体验。

 

对公司：稳定续期保费收入（占公司年度保费收入的60%-80%），保障现金流安全；通过高继续率（行业标杆超95%）提升市场信誉，吸引更多优质客户。

 

对个人：续期服务费是收展服务人员的核心收入来源（占比超70%）；高继续率指标（如13月继续率）是晋升、评优的关键考核项。

 

2. 续期服务的职责边界

收展服务人员的续期职责可分为“服务单”与“在职单”两大类：

 

服务单续期收费：针对已失效或即将失效的保单，负责提醒、协助客户缴费，处理无法联系客户的登记，跟踪失效保单复效。

 

在职单续期督导：协助营销员追踪其名下保单的续期状态，参与早会宣导续期重要性，辅导新人处理困难件，推动团队续期指标达成。

 

关键要求：无论是服务单还是在职单，核心动作均围绕“提醒-追踪-服务”展开，需建立“清单化管理+个性化服务”的双轨机制。

 

二、未收保单管理：从“被动催缴”到“主动服务”

未收保单是续期收费的“核心战场”，其管理质量直接决定续期成功率。根据保单所处阶段（宽限期内、效力中止期），需采取差异化策略。

 

1. 宽限期内未收保单（应缴日后60天内）

基础要求：应缴日后30日内至少电话催缴1次；对可能失效件（如连续3次未缴费），失效日前至少上门服务1次。

 

进阶动作：

 

分类管理：将未收件按“保费规模”（万元以下/以上）、“客户类型”（老客户/新客户）、“历史缴费记录”（按时缴费/偶发断缴）分类，匹配不同催缴策略（如大单需优先上门，新客户需加强产品宣导）。

 

联动营销员：通过“清单下发-早会宣导-陪访追踪”三步法，推动营销员参与催缴。例如，每月15日下发次月应收清单，要求营销员在早会上汇报催缴进展，收展服务人员现场答疑。

 

2. 效力中止期未收保单（宽限期后2年内）

复效关键期：保单效力中止后，客户仍有2年复效期（需补费+重新核保）。此阶段需重点追踪，避免保单永久失效。

 

服务动作：

 

定期提醒：每周领取并检视中止保单清单，对“因忘记缴费”“临时资金紧张”的客户，通过短信（附复效链接）、电话（强调保障价值）提醒复效。

 

面访攻坚：对“多次失效”“高保额”客户，需上门面访，了解真实困难（如失业、疾病），提供“分期缴费”“保单贷款”等解决方案，同时协助完成复效手续。

 

3. 工具与规范：让管理“有迹可循”

《无法联系客户登记表》：若因保单信息错误（如手机号变更）无法联系客户，需填写此表并由原营销员主管签字确认，避免因“未尽责”导致的投诉风险。

 

《续期客户服务登记表》：每次催缴、面访后需详细记录沟通内容（如客户反馈“近期资金紧张”“对分红不满”）、服务动作（如“已发送转账指引”“已预约下次回访”），确保服务过程可追溯。

 

存档要求：失效保单的登记表需按“录入日期+应缴日期”排序，保存至少2年，便于后续审计与数据分析。

 

三、督导件与收费件：差异化流程下的效率提升

续期收费的对象可分为“督导件”（需重点追踪的高价值保单）与“收费件”（常规保单），两者流程不同，但核心目标一致——提升缴费成功率。

 

1. 督导件收费流程：“高价值客户的深度经营”

督导件通常是“保费≥1万元”“同一投保人多保单”“新业务员名下”的保单，需投入更多资源追踪。其流程可总结为“三步闭环”：

 

第一步：清单下发与分类（每月15日）

 

续期管理人员从LIS系统调取保单清单，按“营业部/组”“应交日”“保费规模”分类，优先下发给对应营销员（如早会时间发放，确保业务员到岗率高）。清单交接需登记，避免遗漏。

 

第二步：动态追踪与督导

 

收展服务人员需追踪营销员的“缴费前通知”“划款反馈”“失效前回访”动作。例如，对“连续2次未缴费”的客户，需现场督导营销员上门，协助解决疑问（如“为何银行卡扣费失败”）；对“新业务员”，需辅导其使用“保全变更”功能，避免因操作失误导致扣费失败。

 

第三步：失效保单管理

 

若保单最终失效，需整理《续期客户服务登记表》《无法联系客户登记表》，记录失效原因（如“客户移民”“经济破产”），并归档备查。

 

案例：某收展服务人员通过分类管理督导件，将名下10万元以上的保单续期成功率从75%提升至92%。其关键动作是：对“企业主客户”重点提醒“保单贷款”功能（可缓解短期资金压力），对“退休客户”强调“养老金补充”价值，针对性解决客户痛点。

 

2. 收费件收费流程：“标准化动作的高效执行”

收费件多为“保费≤1万元”“缴费记录稳定”的保单，需通过“清单整理-前置服务-快速响应”实现高效缴费。其核心步骤如下：

 

清单整理：按“投保人”分类（避免同一客户多保单重复通知），标注“大单”“重复投保单”，制定缴费计划（如“10月10日前完成50%客户触达”）。

 

应收前回访（应缴日前10-15天）

 

电话/面访客户，完成三项任务：

 

提醒缴费：明确告知应缴金额、时间，避免因遗忘导致漏缴；

 

引导转账：核对银行卡号、开户行，指导客户设置自动扣款（减少后续漏缴概率）；

 

解决异议：对“缴费方式不便”“对条款有疑问”的客户，现场协助办理保全（如变更缴费账户），或预约面访深入沟通。

 

失效管理：宽末未缴费客户需建立“预警清单”，通过“短信提醒+电话跟进”督促缴费，避免进入中止期。

 

技巧：收费前需做好“三准备”——客户保单信息（险种、缴费年限）、公司服务政策（宽限期、复效规则）、常见问题解决方案（如“转账失败如何处理”），确保沟通专业、高效。

 

四、续期收费技巧：从“机械执行”到“情感连接”

续期收费的本质是“与人打交道”，掌握沟通技巧可大幅提升成功率。以下是关键场景的实操技巧：

 

1. 应收清单整理：“数据驱动”的精准服务

分析维度：除“保费规模”“投保人”外，需关注“客户生命周期”（如“客户子女即将上学”可关联教育金需求）、“历史服务记录”（如“曾投诉过理赔时效”需重点解释续期服务优势）。

 

标记重点：用不同颜色标注“大单”（红色）、“重复投保”（黄色）、“新业务员服务单”（蓝色），便于快速识别优先级。

 

2. 电话收费：“3分钟黄金沟通法”

开场白：以“服务”而非“催缴”为主题，例如：“王女士，您好！我是XX保险的小李，今天致电是想提醒您，您的XX保单本月15日需缴纳续期保费，金额是XX元。考虑到您平时比较忙，我帮您核对了银行卡信息，确保扣款顺利，方便的话可以和您确认一下吗？”

异议处理：若客户说“最近没钱”，可回应：“我理解您的情况，其实这款产品的缴费期是20年，平均每月仅需XX元，就像每天一杯奶茶的钱。而且您的保单有轻症豁免功能，万一发生风险，后续保费不用交，保障还能继续，这对您和家人来说是一份安心的保障。”

 

3. 面访服务：“五步沟通法”提升转化率

第一步：预约与准备：通过电话预约时，选择客户方便的时间（如“周三下午3点，您看是在家还是来公司？”）；携带工具（工作证、续期登记表、公司宣传资料、计算器），穿着与客户层次匹配（如高端客户穿商务装，普通客户穿职业装）。

 

第二步：破冰与赞美：从客户的兴趣点切入，例如：“张总，您家孩子今年考上重点高中了吧？真为您高兴！今天的拜访主要是想和您聊聊孩子的教育金规划，顺便帮您确认下保单的缴费情况。”

 

第三步：了解需求：通过提问挖掘客户真实诉求，例如：“您之前投保时主要关注健康保障，现在孩子大了，是否考虑过增加教育金功能？”

 

第四步：解决异议：针对客户问题（如“收益低”），用数据对比（如“这款产品的分红在过去5年平均年化收益3.5%，高于银行定期”）或案例说明（如“去年有位客户和张总情况类似，坚持缴费后，今年用保单贷款解决了生意周转问题”）。

 

第五步：促成缴费：用“限时优惠”“增值服务”推动决策，例如：“如果您今天完成缴费，我可以帮您申请免费的健康体检服务；另外，下个月公司有老客户回馈活动，续费客户可优先参与。”

 

五、退保劝阻：守住客户保障的最后一道防线

退保是续期收费的最大挑战，需结合客户真实需求，用“专业+情感”化解矛盾。以下是常见退保场景的应对策略：

 

1. 经济困难件

核心逻辑：客户并非真的“没钱”，而是“短期资金紧张”。需强调“保障的价值”大于“短期保费损失”。

 

话术示例：“李姐，我理解您最近生意周转有点难，换作是我也会着急。但您看，这份保单给孩子买了教育金，万一您有什么意外，孩子的学费和生活费都有保障，这是花小钱买大安心啊！而且公司有60天宽限期，您可以在这段时间里凑凑钱，实在不行，也可以选择分期缴费，减轻压力。”

 

2. 自保件/人情单

核心逻辑：客户因“人情”或“营销员关系”投保，需唤醒“保障初心”。

 

话术示例：“王哥，当初您买这份保单，是觉得它能给孩子一份稳定的保障，对吧？现在孩子上初中了，正是需要用钱的时候，这份保单的满期金刚好能帮他付高中的学费。如果您现在退保，不仅损失了保费，还失去了这份保障，真的很可惜。要不我再给您详细讲讲条款，您再做决定？”

 

3. 认为“保险不划算”

核心逻辑：客户将保险与“理财产品”对比，需回归“风险转移”的本质。

 

话术示例：“陈女士，您说得对，保险不是高收益的投资，但它解决的是‘万一’的问题。就像家里的车要买保险，不是因为一定会撞车，而是因为撞车的代价承受不起。您的保单也是如此，它保障的是您和家人的生活质量，这是任何理财产品都替代不了的。”

 

成功要领

借力：与原营销员保持良好关系，借助其对客户的了解提供支持；

 

专业：熟悉条款、分红数据、同业产品，用数据说话；

 

共情：站在客户角度思考，避免“推销式”劝阻，而是“帮客户解决问题”。

 

结语：标准化是起点，专业化是终点

续期收费标准化流程的本质，是将“经验驱动”的服务转化为“体系驱动”的运营。通过规范“未收保单管理”“督导件/收费件流程”“收费技巧”“退保劝阻话术”，收展服务人员可以实现从“机械催缴”到“专业服务”的升级。

 

但标准化不是终点——面对客户日益多元的需求（如养老规划、教育金定制），从业者还需持续学习，将标准化流程与个性化服务结合，最终成为客户的“家庭保障顾问”。正如行业谚语所说：“续期不是终点，而是长期服务的起点。”唯有如此，才能在保险行业的“价值时代”走得更稳、更远。