保险机构适老服务规范：提升老年客户服务质量，助力老年群体共享发展成果

随着我国老龄化程度的不断加深，老年群体在金融服务领域的需求日益凸显。为了更好地服务老年客户，提升他们的幸福感、获得感和满意度，中国保险行业协会于2025年5月13日正式发布了《保险机构适老服务规范》。这一规范的出台，标志着保险行业在服务老年客户方面迈出了重要的一步，为保险机构提供了统一的服务标准和指导依据。

一、规范的主要内容

（一）基本原则

《保险机构适老服务规范》明确了四项基本原则，即坚持以人民为中心、服务国家战略、传统与智能并行、线上与线下融合。这些原则要求保险机构在服务老年客户时，既要考虑老年人的身体机能和行为习惯，又要充分利用现代科技手段，提升服务的便捷性和实用性。

（二）管理机制

规范要求保险机构建立明确的老年客户服务工作组织架构，提供必要的人力、财力、物力保障。同时，保险机构应制定老年客户突发事件应急预案，定期开展应急演练，确保在紧急情况下能够及时有效地为老年客户提供帮助。

（三）服务渠道

规范涵盖了线下服务和线上服务两个方面。在线下服务方面，保险机构应合理布局营业网点，优先为老年客户办理业务，并提供休息等候区域和必要的关怀设施。在线上服务方面，保险机构应尊重老年人的意愿和使用习惯，不强制或变相强制老年客户使用自助式智能设备办理业务。

（四）产品服务

规范鼓励保险机构加大适老化产品研发力度，推出更全面的保险产品，满足老年客户的风险保障需求。同时，保险销售人员在推介产品时，应使用通俗易懂的语言，全面客观地做好风险提示。

（五）理赔服务

规范要求保险机构优化老年客户理赔业务办理流程，缩短理赔时间，减少“跑腿数量”，为老年客户提供便捷、“友好型”服务。

（六）增值服务

规范提出，保险机构宜在依法合规的前提下，为老年客户提供增值服务，如健康监测、社交娱乐、家政服务等，以提高老年客户的生活质量。

（七）消费者权益保护

规范强调保险机构应优先并妥善处理涉及老年客户的纠纷及投诉事项，建立完善投诉处理机制，切实保障老年客户的合法权益。

（八）社会责任

规范鼓励保险机构结合业务范围和老年人需求，履行社会责任，如组织老年人开展适宜的活动，与养老服务机构开展业务合作等。

二、规范的意义

（一）提升老年客户服务质量

《保险机构适老服务规范》的发布，为保险机构服务老年客户提供了统一标准，有助于提升老年客户的保险服务体验。通过明确服务适老化的定义、基本原则、管理机制以及各服务渠道、服务环节的适老化改造具体标准，保险机构能够更加有效地为老年客户提供便捷、高效的服务。

（二）助力老年群体共享发展成果

规范的实施有助于老年群体更好地共享改革发展成果。通过优化服务流程、提升服务适老化水平，保险机构能够为老年客户提供更加贴心、专业的服务，满足他们在养老、健康、财富管理等方面的需求。

（三）推动保险行业健康发展

《保险机构适老服务规范》的发布，不仅有助于提升老年客户服务质量，还能够推动保险行业的健康发展。通过建立统一的服务标准，保险机构能够更加规范地开展业务，提高服务质量和效率，增强市场竞争力。

三、未来展望

中国保险行业协会表示，下一步将继续深入贯彻党的二十大、二十届三中全会、中央金融工作会议及《国务院关于保险业改革发展的若干意见》精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为引领，进一步提升适老化服务水平。同时，协会将持续完善构建行业标准化体系，加快推动《保险机构适老服务规范》在保险行业中的落地和应用。

总之，《保险机构适老服务规范》的发布，为保险机构服务老年客户提供了明确的指导和依据。通过落实这一规范，保险机构能够更好地满足老年客户的需求，提升服务质量，助力老年群体共享发展成果，推动保险行业的健康发展。